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Julia Nogli: Radio Paradiso mit dem Magazin Natürlich gesund am Dienstagabend. Mein Name ist Julia Nogli und mein Gast im Studio ist Stefanie Andrich, leitende Serviceassistentin im Immanuel Klinikum Bernau Herzzentrum Brandenburg. Mit ihr spreche ich über die wachsende Bedeutung von Service im Krankenhaus.

Hier ist sogar die neue Berufsgruppe der Serviceassistentin entstanden. Stephani Andrich, Sie sprechen vom Wohlfühlfaktor Service im Krankenhaus. Was meinen Sie damit?

Stephani Andrich: Der Wohlfühlfaktor im Krankenhaus ist eigentlich dem im Hotel sehr, sehr ähnlich. Es gibt auch sehr viele Parallelen, auch wenn ich zu meiner Anfangszeit vor circa drei Jahren oft den Satz gehört habe Frau Andrich, wir sind hier nicht im Hotel, wir sind hier im Krankenhaus. Da ich von der Pike auf aus der Hotellerie komme und auch in der Fünfsterne Hotellerie sehr, sehr lange zu Hause und auch gerne zu Hause war, sieht man natürlich verschiedene Parallelen.

Wir haben Check-ins, wir haben Check-outs. Ich habe Gäste, jetzt Patienten, die speisen und trinken möchten, die aber auch ein Stück entertaint werden möchten. Und da liegt für mich das Detail im Grunde für den Wohlfühlfaktor, wie wir den kreieren können für die Patienten.

Das heißt, es geht ja nicht nur darum, auch vorzugsweise zwar, aber nicht nur darum, Speisen und Getränke zu servieren mit meinem Team von immerhin 23 sehr, sehr netten Damen, sondern es geht vor allem auch darum, hier und da etwas Licht in den grauen Alltag zu bringen. Und das machen wir, das machen wir sehr gerne als Serviceassistenten in diesem Haus und performen den Service. Wir versuchen es jeden Tag zumindest.

Julia Nogli: Das hat es ja vor zehn Jahren, denke ich mal, so noch nicht gegeben. Wie war das vorher? Was ist denn da jetzt so anders?

Stephani Andrich: Vorher war es im Grunde so, dass die Pflegenden unsere Aufgaben mit übernommen haben. Das heißt, wie auch hier das Servieren von Speisen und Getränken, die Aufnahme der Speisewünsche, wie wenn die auch heute etwas anders aussieht als noch vor zehn Jahren. Vor zehn Jahren beispielsweise war der Menüplan bestehend aus zwei bis drei Menüs gängig.

Heute bei uns im Haus und da sind wir sehr stolz drauf, arbeiten wir mit einer wirklich individuellen Speisekarte. Das heißt, der Patient hat tatsächlich so ein bisschen Restaurantgefühl. Er hat eine Speisekarte bestehend aus 400 Komponenten, aus der er jeden Tag individuell seine Speisen zusammenstellen kann.

Sie können also jeden Tag, je nach Kostform, die ärztlich angeordnet wird, selbstverständlich entscheiden. Möchten Sie das panierte Schnitzel gern mit Pflaumensauce essen oder dann doch lieber mit Rahmchampignons und haben da auch wirklich sehr viele gut ausgewogene Möglichkeiten auszuwählen.

Julia Nogli: Stefanie Andrich, leitende Serviceassistentin im Immanuel Klinikum Bernau zur modernen Bedeutung von Service im Krankenhaus. Dazu gleich mehr auch zum neuen Berufsbild der Serviceassistentin hier bei 98.2 Radio Paradiso.

Julia Nogli: Radio Paradiso mit Natürlich gesund. Stephani Andrich ist leitende Serviceassistentin im Immanuel Klinikum Bernau. Wohlfühlfaktor Service im Krankenhaus, darüber sprechen wir, denn hier hat sich einiges verbessert.

Nicht mehr zwei Gerichte gibt es nur zum Essen, sondern individuelle Menüs lassen sich zusammenstellen. Freundlichkeit und Aufmerksamkeit für den einzelnen Patienten stehen im Vordergrund. Frau Andrich kostet das dadurch alles mehr.

Zahlt der Patient mehr für seine Tage im Krankenhaus?

Stephani Andrich: Der Patient zahlt nach wie vor seine Pauschale im Krankenhaus. Nach wie vor, wie auch früher, ist es so, dass die Kosten, die Kostenumlegung mit den Krankenkassen verhandelt werden. Da stecken wir Serviceassistenten jetzt nicht im Detail drin.

Uns geht es ja speziell darum, in dem vorgelegten Kostenplan beispielsweise oder im Budget zu agieren und da das Bestmögliche für den Patienten rauszuholen. Vor zehn Jahren war es eben auch noch so, dass die ganzen kleineren Arbeiten rund um den Patienten von der Pflege mitgemacht wurden. Das heißt also auch die Aufnahme der Speisewünsche beispielsweise wurde von der Pflege mitgemacht.

Die Bettenaufbereitung, die hygienische Bettenaufbereitung wurde von der Pflege mitgemacht. Die ganzen Arbeitsmaterialien wie Spritzen etc. müssen aufgefüllt werden, damit man ad hoc reagieren kann.

Das sind all die kleinen Sachen, die jetzt die Serviceassistenten übernehmen, um die Pflege dahingehend wirklich entlasten zu können, damit die ihren Fokus tatsächlich auf das legen können, worum es ihnen auch geht, nämlich die Pflege des Patienten und die schnelle Genesung.

Julia Nogli: Und funktioniert es auch diese Entlastung? Also ist das spürbar? Freuen sich die Pflegekräfte?

Stephani Andrich: Ich möchte es hoffen. Ich habe durchaus das Gefühl, ja, nein. Also es hat sich tatsächlich etabliert.

Wir haben in unserem Haus diese neue Berufsgruppe vor circa fünfeinhalb Jahren kreiert. Es war damals ein Pilotprojekt, was jetzt also wirklich eine kleine Erfolgsgeschichte hinter sich herzieht. Und ich denke schon, dass die Kollegen der Pflege wie auch die angrenzenden Berufsgruppen.

Wir arbeiten ja mit einem Qualifikationsmix. Das heißt, es geht ja nicht nur um die Serviceassistenz, sondern da geht es auch um die Hauswirtschaft. Da geht es um die Physiotherapie.

Da geht es, ich möchte jetzt niemanden vergessen zu erwähnen, aber es sind wirklich sehr viele verschiedene angrenzende Berufsgruppen rund um die Pflege postiert worden, um das Ganze wie ein Zahnradgetriebe wirken zu lassen. Die Pflege steht in der Mitte und rundherum alles zum Wohle des Patienten drehen sich die anderen Zahnräder in Form von anderen Berufsgruppen mit, sodass letztendlich jeder auch nach seinen Stärken und Kompetenzen eingesetzt ist. Und da sehen wir eben unseren Wirkungskreis als Serviceassistentin.

Wir sind dafür zuständig, wirklich kleine Wow-Effekte zu kreieren, kleine Wohlfühlmomente zu zelebrieren. Das können ganz verschiedene Sachen sein, die vom normalen Alltag einfach mal abweichen.

Julia Nogli: Stephani Andrich, leitende Serviceassistentin im Immanuel Klinikum Bernau. Wohlfühlfaktor Service im Krankenhaus unser Thema heute in Natürlich gesund hier auf 98.2 Radio Paradiso. Jetzt mit Snow Patrol und Chasing Cars.

Julia Nogli: Radio Paradiso, Sie hören natürlich gesund, unser Magazin immer am Dienstagabend. Wenn man ernsthaft krank ist, eine OP ansteht oder eine aufwendige Behandlung, muss man ins Krankenhaus. Das aber sollte einem so angenehm wie möglich gestaltet werden, sagt Stephanie Andrich, leitende Serviceassistentin im Immanuel Klinikum Bernau.

Hier ist sogar die neue Berufsgruppe der Serviceassistentin entstanden. Inwieweit profitieren die Patienten davon? Sie haben eben schon erzählt, dass man gern auch mal vom Krankenhausalltag ein wenig abweichen kann.

Können Sie da mal ein Beispiel nennen, was Sie da meinen?

Stephani Andrich: Beispielsweise letztes Jahr, als es so sehr heiß war, haben wir relativ spontan einen alkoholfreien Cocktail kreiert, weil es so warm war, dass die Patienten also freiwillig alle ihre Zimmertüren geöffnet haben. Es zog kein Wind durchs Haus und der sah ebenso aus, dass wir ein Saftglas voll Crushed-Ice gefüllt haben. Ganz einfach eigentlich, mit einer ganz großen Wirkung.

Etwas Grenadinsirup, Orangensaft aufgefüllt, eine Scheibe Limette ran und einen kleinen Strohhalm. Und das haben wir dann zur Vesper, also zur Kaffeerunde mit serviert. Und Sie glauben nicht, Frau Nogli, diese Dankbarkeit, dieses echte und ehrliche Feedback, das ist mit Gastronomie dann schon nicht mehr zu vergleichen, das ist wirklich echt.

Das kann aber genauso gut auch ein Barbecue sein in unserem Innenhof, in unserem Mitarbeiter- und Patientenrestaurant, was wir dann statt Abendessen angeboten haben. Das heißt, die Patienten hatten die Möglichkeit, am Tag vorher zu wählen, möchten sie ihr Abendessen so wie immer auf dem Tablett aufs Zimmer serviert haben oder möchten sie vielleicht doch an diesem besonderen Barbecue teilnehmen, wo also im Innenhof am offenen Feuer gegrillt wurde. Unsere Küchenchefin auch dabei war, die Ramona Wittkowski, wo ich sehr froh bin, dass sie bei uns ist.

Sie ist auch sehr innovativ. Patienten, die vielleicht noch nicht ganz so mobil waren, denen es aber schon gut ging, für die haben wir einen Patientenbegleitdienst organisiert an dem Abend. Und das kommt einfach super an, weil das ist einfach mal was anderes.

Und ich denke auch, dass solche kleinen Momente wirklich auch mit zur Genesung beitragen.

Julia Nogli: Absolut, das wird ja oft gesagt. Psychisch spielt halt auch eine Rolle. Was wünschen Sie sich denn sozusagen, was jemand dann nach einem zweiwöchigen Aufenthalt im Krankenhaus erzählt?

Stephani Andrich: Das kann ich Ihnen ganz genau sagen, Frau Nogli, weil zweimal durfte ich es schon selbst hören. Das ist ja wie im Hotel hier. Das ist das große Ziel.

Wir sind ein Krankenhaus mit Hotelcharakter. Daran arbeiten wir jeden Tag. Es ist sicherlich hier und da noch ein weiter Weg dorthin.

Aber ich glaube, meine Sicht auf die Dinge als Gastronomin, dass wir auch dort wirklich ruhig und gerne umdenken dürfen. Denn auch die Ansprüche unserer Patienten haben sich einfach verändert. Die sind einfach gestiegen und dieser Wohlfühlfaktor soll sie überall hin begleiten.

Ob sie in ein Restaurant gehen, ob sie zum Bäcker gehen, ob sie welche Dienstleistung auch immer in Anspruch nehmen. Sie möchten sich dabei wohlfühlen, sie möchten sich gut aufgehoben fühlen und sie möchten vor allem wahrgenommen werden. Und da liegt eigentlich auch der Stichpunkt persönlicher Service.

Und ich glaube, das kann man mit dieser eigenen Berufsgruppe wirklich gut kreieren im Krankenhaus.

Julia Nogli: Es klingt ja in der Tat nach einem neuen Beruf. Das muss ja eine Kombination sein aus verschiedenen Gewerben. Wie kann man sich das vorstellen?

Stephani Andrich: Mein Team besteht aus ganz vielen verschiedenen Berufen. Aber diese verschiedenen Berufe haben alle eines gemeinsam. Alle Damen kommen aus dem Dienstleistungssektor.

Das sind also viele Gastronomen, viele Restaurantfahrfrauen. Es sind Hotelfahrfrauen dabei. Ich habe Verkäuferinnen dabei.

Ich habe eine Friseurin dabei. Also alle eint der Dienstleistungsgedanke. Und das ist auch sehr, sehr wichtig, wenn man diesen Beruf ausüben möchte.

Denn es ist nicht nur ein Job, es ist wirklich ein Stück Berufung. Und der Servicegedanke impliziert vor allem, dem Wunsch dienen zu wollen. Das ist ganz wichtig.

Ich muss Freude dabei empfinden, jemand anderen einen Wunsch erfüllen zu können. Ich muss Freude dabei empfinden, auf diese Kleinigkeiten zu achten. Das ist ja immer im Leben.

Es sind ja immer die Kleinigkeiten. Wenn ich sehe, dass jemand hinter mir läuft, dann ist es ganz selbstverständlich, dass ich die Tür aufhalte. Darüber brauche ich auch nicht nachdenken.

Das ist einfach selbstverständlich. Grüßen, das ist auch so ein ganz, ganz hoher Stellenwert heutzutage, der ja, ich kann jetzt nur von Berlin ausgehen, eigentlich arg verloren gegangen ist. Oh ja, auch das Tür aufhalten auch.

Ja, absolut. Das wird bei uns im Haus, im Immanuel Klinikum Bernau Herzzentrum Brandenburg, wirklich gelebt. Und das sage ich eben nicht aus werbetechnischen Gründen, sondern genau das habe ich zum Anfang dort erlebt.

Das hat mich gehalten, das hat mich fasziniert, dass also auch nicht nur diese Berufsgruppe, über die wir heute reden, die Serviceassistenten, sondern alle Berufsgruppen leben das. Das eint uns letztendlich und das nehmen die Patienten wahr.

Julia Nogli: Stephani Andrich, Leitende Serviceassistentin im Immanuel-Klinikum Bernau. Wir sprechen heute über den Wohlfühlfaktor Service im Krankenhaus. Sich als Gast und nicht als Patient fühlen.

Mehr zum Thema gleich in Natürlich gesund, hier bei 98.2 Radio Paradiso. Musik gibt's jetzt von Ronan Keating, When you say nothing at all.

Julia Nogli: Radio Paradiso mit dem Magazin Natürlich Gesund. Mein Name ist Julia Nogli und Gast im Studio ist Stephani Andrich, leitende Serviceassistentin im Immanuel Klinikum Bernau. Mit ihr spreche ich über die wachsende Bedeutung von Service im Krankenhaus, entlastet die Pflegekräfte und gibt den Patienten ein gutes Gefühl.

Manche sagen sogar eher wie im Hotel als in der Klinik. Frau Andrich, Sie sagten vorhin, die Serviceassistenten kommen tatsächlich auch oft ursprünglich aus der Hotellerie oder der Gastronomie. Müssen sie denn noch eine spezielle Fortbildung machen?

Stephani Andrich: Es werden Fortbildungen auch direkt zur Serviceassistentin angeboten, prinzipiell. Es ist aber auch so, wenn sie Leute aus diesen Berufen haben, müssen sie verschiedene Sachen gar nicht mehr erklären. Das sind diese Kleinigkeiten, von denen ich eben geredet habe.

Diese Art der Höflichkeit, die einfach selbstverständlich ist. Sehen, wann jemand einen Wunsch hat. Wenn jemand auf dem Flur steht und umherschaut und verunsichert wirkt, dann ist doch die Frage, die ich stelle, ganz klar.

Wie kann ich Ihnen helfen? Und dementsprechend gibt es natürlich aber auch bei uns im Hause immer wieder weiterführende Schulungen. Das ist uns auch wichtig.

Wenn wir Service performen wollen, müssen wir uns auch dessen bewusst sein. Was ist Kommunikation? Das ist ein sehr breit gefächerter Begriff, der aber sehr wichtig ist.

Wenn ich mit jedem Menschen auf verschiedene Art kommunizieren muss, aber auch möchte, dann muss ich das natürlich auch ein Stück weit immer wieder neu lernen oder die Sachen, die man eigentlich schon weiß, immer wieder mal hochholen. Und wir haben jetzt eine sehr große Schulungsreihe veranstaltet über mehrere Monate für alle angrenzenden Berufsgruppen, die also im Patienten- und Kundenkontakt stehen, wo eben dieses Thema absolut im Mittelpunkt stand. Und ich glaube, solche Dinge sind ganz wichtig.

Darüber hinaus sind es aber eben auch Themen wie Verkaufsschulungen. Das hört sich ganz groß an, sind aber diese Kleinigkeiten. Wie bekomme ich denn, Zeit ist knapp, immer in jedem Beruf, wie bekomme ich denn schnellstmöglich heraus, was der Patient sich wünscht für morgen und ihm dabei noch ein gutes Gefühl zu geben von hoher Beratungsqualität?

Wie stelle ich diese Fragen? Das ist so eine Sache von offener oder geschlossener Frage. Kann ich eine Frage nur mit Ja oder Nein beantworten?

Julia Nogli: Ja, kennen wir bei Radio auch.

Stephani Andrich: Ungünstig bei Umfragen. Absolut. Ich bekomme einfach nicht so schnell eine Antwort und kriege sicherlich auch nicht den Wunsch des Patienten raus.

Natürlich auch. Die Patienten liegen ja nicht bei uns, weil sie eine schöne Zeit haben wollen. Ja, denen geht es einfach nicht gut.

Sie sind verunsichert. Sie haben mit Ängsten zu kämpfen. Und da muss man einsteigen.

In diese Materie muss man einsteigen und sich auch den Patienten dort an der Stelle auch ein Stück weit abholen. Und das besprechen wir regelmäßig. Das besprechen wir auch regelmäßig in unseren Team-Meetings, wo wir also auch unsere Erfahrungen untereinander austauschen.

Und das funktioniert gut. Und ich habe das große Glück, ein sehr gutes Team zu haben, ein sehr engagiertes Team zu haben, die sich also auch wir wollen uns stetig weiterentwickeln. Und das merkt man auch.

Und das spürt letztendlich einfach eben auch der Patient. Klingt nach einem tollen Job. Wenn jetzt jemand sowas sucht, suchen Sie dann noch Leute?

Es ist natürlich so, dass es in dieser Berufsgruppe immer wieder mal Bewegung gibt. Dadurch, dass es sehr frauenlastig ist, sage ich mal.

Julia Nogli: Ich hätte gerne mal einen Mann im Team, einen Arzt-Assistenten.

Stephani Andrich: Das Glück hatte ich bisher noch nicht. Die eine Dame wird schwanger und bekommt ein Kind. Die nächste Dame hat eventuell ein sehr gutes Angebot bei sich gleich in der Nähe, sodass der Arbeitsweg sehr viel kürzer ist.

Somit habe ich natürlich immer wieder mal ein bisschen Bewegung drin. Also es ist schon so, dass man streckenweise man kann sich sehr gerne bei uns bewerben. Ich freue mich über jede Bewerbung.

Und man muss aber natürlich auch schauen. Das Profil schauen wir uns sehr genau an. Man muss diesen Service-Gedanken mitbringen.

Also ich glaube, das ist auch ganz wichtig. Sonst wird man krank in diesem Beruf. Da bleibt man nicht gesund bei.

Wie ich eingangs schon sagte, man muss gern dienen wollen. Es ist wichtig, Freude dabei zu empfinden, Wünsche zu erfüllen. Und das ist auch eine Sache, die kann man nicht beibringen.

Die bringt man mit. Das Herz dafür bringt man mit.

Julia Nogli: Und auch so eine Menschenfreundlichkeit einfach. Denn der Patient, der im Krankenhaus liegt, ist noch mal was anderes als der Kunde, der nicht so ganz normal, der noch in den Laden kommt oder so. Das ist auch noch mal ein Unterschied.

Ja, es sind mehrere Prämissen darüber hinaus zu betrachten.

Stephani Andrich: Aber es ist auch schön, Frau Nogli. Das sage ich auch immer wieder. Wir dürfen unsere Patienten bitte ruhig als Gäste betrachten.

Ja, wir geben ihnen dadurch nämlich nicht zusätzlich das Gefühl, sie sind krank. Ja, sondern wir geben ihnen das Gefühl. Fühlen Sie sich einfach wohl.

Lassen Sie sich feilen. Sie sind bei uns gut aufgehoben. Genau.

Sie sind jetzt hier eine Zeit lang und richtig. Und wir machen jetzt einfach das Beste draus. Genau.

Julia Nogli: Stephanie Andrich ist leitende Serviceassistentin im Immanuel Klinikum Bernau. Ja, und dieser verbesserte Service und das neue Berufsbild der Serviceassistentin, das war unser Thema hier bei Natürlich gesund auf 98.2 Radio Paradiso.